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Malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida

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Malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida. El 77% de los consumidores consideran que malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida;  y según una encuesta reciente de Oracle muestra que interacciones personalizadas y proactivas;  son esenciales para transformar las relaciones digitales y la lealtad de los clientes.

ORACLE INDUSTRY CONNECT, Nueva York, 28 de mayo de 2018

– Una nueva encuesta de Oracle demostró que los consumidores están cansados de vivir malas experiencias y antiguos enfoques de servicio al cliente. El 68% de los encuestados observó que adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente. La mayoría de los encuestados dijo que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el operador; interactuar a través de canales digitales (tales como voz y video en alta definición y/o compartir pantalla); además de servicios personalizados contextuales, elevarían el nivel de comodidad y mejorarían la experiencia general.

El estudio Oracle Communications, «Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement»;  destacó que marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente, podrán esperar un aumento del 25% al 30%; en la tasa de fidelización del cliente.

«Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia;  el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal», dice Doug Suriano; vicepresidente y gerente general de Oracle Communications. «Las tecnologías modernas que se relacionan activamente con los clientes en el momento adecuado; a través de la Web y dispositivos móviles usando voz y video; son capaces de transformar la manera como los clientes interactúan con las marcas, solucionando problemas con el toque personal que los clientes quieren.»

La encuesta también demostró que entre los encuestados:

  • El 75% percibe que los recursos modernos de relacionamiento van a mejorar su experiencia
  • El 79% quieren que sus problemas se resuelvan en una interacción
  • El 76% optará por una empresa capaz de reducir al mínimo las opciones de los menús y de llevarlos al profesional correcto rápidamente
  • El 68% piensa que los recursos modernos de relacionamiento han ampliado las opciones de interacción con las marcas, ayudando a convertir la relación en contextual
  • El 75% reconoce el valor y la eficacia de la conversación por voz y video.

Tecnologías modernas de relacionamiento mejoran las experiencias y aumentan el ROI

Para esta encuesta se entrevistaron 5.028 consumidores en diversas regiones y sectores; para entender el sentimiento que poseen sobre el relacionamiento con los clientes. Los resultados han destacado una gran necesidad de modernización y personalización. Por ejemplo, el 51% de los encuestados ha citado los largos tiempos de espera;  y el 41% ha mencionado problemas sin resolver como las principales razones para una experiencia insatisfactoria. Por otro lado, el 71% ha señalado que este tipo de experiencias reducen la calidad de vida.

La encuesta también ha revelado que los consumidores se sienten más cómodos al interactuar con una lista de canales digitales;  capaces de ofrecer un enfoque más ágil, altamente interactivo y personal. Los consumidores reconocen el valor y la eficacia de estos nuevos medios con el fin de reducir el tiempo de resolución;  y del enfoque de los problemas o para contratación de nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta en bancos digitales.

Sin embargo, la eficiencia y la simplicidad que puede provenir de canales automatizados de relacionamiento digital no reducen el deseo de los consumidores por la intuición humana y el valor percibido de ella. Por el contrario, los clientes han indicado que la mezcla de tecnologías automatizadas con mecanismos emergentes de interacción con la marca en aplicaciones que personalizan las interacciones, incluyendo video, compartir de pantallas, chat y otros medios contextuales de comunicación por voz, ofrecerán el grado de contacto personal que ellos buscan.

La encuesta también ha mostrado que:

  • La edad no importa: La generación Millennial está naturalmente inclinada a adoptar nuevas formas digitales de comunicación y considera tediosos e ineficientes los canales tradicionales de relacionamiento con un menú lleno de opciones y constante repetición. Al mismo tiempo, el estudio ha identificado que los consumidores de 35 años o más también reconocen el valor y la eficiencia que pueden ser proporcionados por recursos modernos de relacionamiento digital para interactuar con las empresas.
  • El relacionamiento moderno puede transformar las interacciones en todos los sectores: Los consumidores en todos los sectores han dicho que sus experiencias serían mejores con métodos modernos de relacionamiento: cable (80%), seguros (78%), préstamos bancarios (66%), salud (72%) y venta por menor (68%). Por ejemplo, en el caso de los operadores de cable, enviar vehículos a los hogares de los clientes es costoso e incómodo para ellos, porque a menudo tienen que esperar. Una experiencia de relacionamiento moderno con una sesión interactiva de video podría evitar esta situación, resolviendo los problemas inmediatamente y así elevando los niveles de lealtad de los clientes. Visite nuestra web para tener una perspectiva más detallada por sector.

Independientemente de la región, el estudio ha revelado que los clientes se sienten más valorados cuando las marcas tienen varias opciones de interacción, ya sea en canales personalizados o automáticos. Cuando crece el número de opciones de interacción, se incrementa también el sentimiento de satisfacción de los clientes.

Acerca de Oracle Communications

Oracle Communications ofrece soluciones integradas de comunicaciones y nube para proveedores de servicios y empresas. Con estas ofertas, los clientes pueden acelerar su camino de transformación digital en un mundo impulsado por la comunicación a partir de la evolución de las redes, de los negocios digitales y de la experiencia del cliente. Para aprender cómo cambiar la estrategia de relacionamiento digital de los clientes, solicite una demostración de Oracle Live Experience Cloud aquí.

Para conocer más sobre nuestras soluciones para el sector de comunicaciones, visite

www.oracle.com/communications o únase à la charla en  LinkedIn y en Twitter.

Acerca de Oracle

Oracle Cloud ofrece suites completas de aplicaciones SaaS para ERP, HCM y CX, además de la mejor base de datos de Plataforma como Servicio (Platform as a Service, PaaS) e Infraestructura como Servicio (Infrastructure as a Service, IaaS) en su clase desde centros de datos en las Américas, Europa y Asia. Para más información sobre Oracle (NYSE:ORCL), visítenos en la dirección oracle.com

Marcas comerciales

Oracle y Java son marcas registradas de Oracle y/o sus filiales. Otros nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios.

ACN/np/Oracle

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Economía

Grupo financiero suizo UBS rompe lazos con el gobierno de Maduro

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Grupo financiero suizo UBS rompe lazos con el gobierno de Maduro
Foto: Cortesía/Financial Times
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Este viernes, el grupo financiero suizo UBS (UBS Group AG), ha informado que rompe sus lazos con algunos clientes venezolanos a los que sirve desde Estados Unidos, debido a sus vinculaciones con el gobierno venezolano que preside Nicolás Maduro.

La decisión de UBS, afecta a varias cuentas vinculadas con el gobierno de Venezuela o con la estatal Petróleos de Venezuela S.A., según fuentes consultadas por la cadena Bloomberg.

El banco suizo, realizó una revisión en profundidad y decidió que algunas relaciones no justificaban los riesgos de cumplimiento, informaron las fuentes internas a Bloomberg, pidiendo no ser identificados debido a que están revelando información interna.



Al menos 17 asesores en Estados Unidos con clientes venezolanos han abandonado públicamente a UBS en los últimos nueve meses, según las fuentes consultadas. A los que quedan se les pide que intensifiquen sus diligencias de investigación sobre los clientes venezolanos y sus fondos; ya que serán sancionados de mantener el perfil actual de negocios con esos clientes.

Grupo financiero UBS rompe con clientes vinculados al gobierno de Maduro

Los bancos están aumentando sus esfuerzos de cumplimiento después de pagar miles de millones de dólares en los últimos años por violar las sanciones de los EE.UU., o violar las leyes contra el lavado de dinero. Venezuela se ha convertido en una preocupación particular después de que la administración Trump en abril intensificó las medidas contra la industria petrolera del país en un esfuerzo por alentar el cambio de régimen. El mes pasado, Suiza siguió a otros países europeos al imponer sanciones a 11 funcionarios venezolanos.

UBS administra un estimado de $2 a $3 mil millones en activos para clientes venezolanos ricos de los Estados Unidos, dijo una de las fuentes de Bloomberg; una cantidad relativamente menor en comparación con el resto de sus negocios latinoamericanos. Un pequeño número de clientes venezolanos están registrados directamente en Suiza, dijo una de las fuentes. Esas cuentas en particular no se están cerrando debido a esta medida.

UBS no revela públicamente la cantidad de riqueza que administra para los latinoamericanos, pero en una presentación de 2018 a los inversores; la cifra es de 108 mil millones de francos ($118 mil millones). El banco ha visto un aumento en el dinero nuevo de la región en los últimos meses a medida que los clientes buscaban la seguridad percibida de una empresa suiza; en medio de la volatilidad causada por la pandemia de coronavirus, informó Bloomberg anteriormente.

Presunto lavado de dinero extraido de PDVSA

América Latina es un mercado fértil para los administradores de riqueza offshore; pero también ha causado dolores de cabeza en algunas empresas. A principios de este año, el organismo regulador suizo FINMA criticó al banco Julius Baer Group Ltd. por no hacer más para evitar el lavado de dinero en sus negocios latinoamericanos. En 2018, uno de los exbanqueros de Baer; fue sentenciado a 10 años de prisión por su papel en el lavado de dinero robado de PDVSA, la compañía petrolera.

En UBS, varios de los asesores que abandonaron el banco tenían su sede en la sucursal de Miami, un centro popular para servir a los más ricos de América Latina. Siete de ellos, que juntos administraron poco más de $1 mil millones en activos de clientes latinoamericanos; se mudaron a Raymond James Financial Inc., según los comunicados de prensa de la compañía.

«Raymond James tiene políticas transfronterizas apropiadas para proteger a los clientes, asesores y la empresa», dijo un portavoz de la empresa. “Mantenemos controles AML y de supervisión mejorados sobre nuestro negocio offshore; que se incrementan para ciertos países, incluidas políticas especializadas y procesos de debida diligencia para clientes con vínculos con Venezuela”.

[Fuentes]: ACN | Bloomberg | Alberto News | Redes

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